Czy jest sposób na nieodwołane wizyty w gabinetach kosmetycznych?

Ostatnimi czasy coraz śmielej forsowane są rozwiązania polegające na pobieraniu przedpłat na usługi kosmetyczne. Dostawcy systemów dla salonów fryzjerskich i gabinetów kosmetycznych rozszerzają ich funkcjonalności o możliwość pobierania kwot związanych z rezerwacjami zabiegów. Do głosu dochodzą zwolennicy uiszczania przedpłat, kaucji czy też innych tego typu rozwiązań. Czy jednak wprowadzenie finansowych zabezpieczeń uzdrowi sytuację i wpłynie pozytywnie na działalność salonu? Czy nie istnieją inne sposoby dające szansę na poprawę w tym zakresie?

Przedpłaty – ryzykowne rozwiązanie

Zanim podejmiemy decyzję o wprowadzeniu do swojej działalności sytemu pobierania przedpłat czy innych form finansowego zabezpieczenia na wypadek nie dojścia wizyty do skutku warto przeanalizować plusy i minusy tego rozwiązania. W pierwszej kolejności należy rozważyć czy takie rozwiązanie przypadnie do gustu naszym klientom i czy jego wprowadzenie nie przyczyni się do rezygnacji przez część z nich z naszych usług. Nie ulega wątpliwości, iż póki co klientela gabinetów kosmetycznych nie jest przyzwyczajona do tego typu zabezpieczeń i pomysł ten może budzić sprzeciw. Oczywiście wyjaśnienie klientom przyczyn wprowadzenia modelu przedpłat jak i sposobu jego działania powinno w większości przypadków rozwiać obawy, niemniej jednak nie można wykluczyć, że dla części klienteli nie będzie on akceptowalny. Zwłaszcza, gdy konkurencja nie będzie korzystać z tego typu zabezpieczeń. Jeżeli pomimo ryzyka utraty części klientów zdecydujemy się wprowadzić system przedpłat koniecznie powinniśmy skupić się na czytelnym i klarownym określeniu zasad jego działania.

W szczególności należy zwrócić uwagę, by jasno określić kiedy przedpłata przepada. Jej utrata może bowiem stanowić przyczynę ewentualnych sporów z klientami. Zatem jeżeli przepadek przedpłaty związany jest z brakiem odwołania wizyty w określonym terminie warto konkretnie określić do kiedy klientka może zrezygnować z zabiegu bez utraty przedpłaty. Jeżeli natomiast przewidujemy, że wyjątkowe okoliczności mogą uzasadniać zwrot opłaty pomimo upływu terminu przewidzianego do odwołania wizyty, konieczne jest ich precyzyjne określenie. Istotne jest także poinformowanie o zasadach i sposobie zwrotu przedpłat, np. w celu uniknięcia sytuacji, że klientka będzie domagać się zwrotu przedpłaty na rachunek, z którego dokonywała zapłaty, a my będziemy mogli dokonać zwrotu wyłącznie gotówką albo poprzez jej zaliczenie na poczet kolejnego zabiegu. Należy także zadbać o odpowiednią fiskalizację przedpłat i ich prawidłowe księgowanie.

Drobne zmiany zamiast radykalnych rozwiązań

Przedpłaty czy inne zabezpieczenia finansowe nie muszą być jednak jedynym sposobem na uporanie się z problemem nieodwoływania wizyt. Na rynku funkcjonuje chociażby rozwiązanie, które polega na konieczności potwierdzenia rezerwacji w celu uniknięcia anulacji wizyty. Jeżeli klient w określonym terminie nie potwierdzi, że stawi się na zabieg, zarezerwowany przez niego termin przepada. Tym samym zwolniony termin można zaproponować innemu klientowi.

Są także inne możliwości, które dają szanse na terminowe odwoływanie wizyt, bez utraty tej części klienteli, której opcja uiszczania przedpłat czy innych opłat nie przypadnie do gustu. Pole dla nich stwarzają programy lojalnościowe – powszechnie stosowane przez salony kosmetyczne i cieszące się popularnością wśród klientów.

Skoro zależy nam na tym żeby klienci z wyprzedzeniem informowali nas o rezygnacji z wizyty rozważmy nagradzanie pożądanych przez nas zachowań. Jeżeli zatem klient powiadomi nas w wyznaczonym terminie o jego nieobecności nagrodźmy go punktami lojalnościowymi. Takie działanie może stanowić mobilizację dla klientów do przekazania nam informacji, a dodatkowo będzie wzbudzało pozytywne skojarzenia. Oczywiście możemy zastrzec w regulaminie, że punkty przyznane z powodu odwołania wizyty nie mogą samodzielnie upoważniać do odbioru nagrody i określić procentowo ich limit (np. nagroda będzie wydana jeżeli nie więcej niż 20% punktów nazbieranych przez klientkę będzie spowodowane terminowym odwołaniem wizyty).  Można też zastosować system odwrotny, tj. odejmowania punktów za nieodwołanie wizyty w określonym terminie. Póki w grę nie wchodzą realne pieniądze, starta spowodowana odjęciem punktów będzie mniej bolesna, a jednocześnie obawa przed ich utratą będzie motywatorem do oczekiwanego przez nas działania.

Analiza zachowań klientów

Niezależnie od prezentowanych powyżej możliwości, warto także zastanowić się dlaczego klientki nie odwołują zarezerwowanych wizyt? Analiza własnych zachowań pozwoli wyeliminować te, które mogą stanowić przyczynę braku informacji o rezygnacji z wizyty. Należy zwrócić uwagę czy i w jakiej formie informujemy klienta o możliwości odwołania wizyty. Jeżeli klient otrzyma jasny przekaz, że zależy nam na poinformowaniu o rezygnacji z wizyty z określonym wyprzedzeniem, przy czym w takim przypadku postaramy się dopasować dla niego nowy termin, będzie to pierwszy krok zachęcający do poinformowaniu o odwołaniu  wizyty. Klient powinien poczuć, że w razie konieczności odwołania wizyty nie będzie narażony na pretensje i komentarze z naszej strony. W przypadku, gdy dojdzie do odwołania wizyty, rozmowa powinna przebiegać w uprzejmym, przyjaznym tonie. Nie możemy wywoływać u klienta poczucia „stawiania pod ścianą”, zmuszana do tłumaczenia się i usprawiedliwiania. Jeżeli wyrazi chęć umówienia nowego terminu, wysłuchajmy jego sugestii i przedstawmy propozycje. Bądźmy czujne, by z naszej strony nie miało miejsce namolne nakłanianie do rezerwacji usługi w innym terminie, ani zniecierpliwienie spowodowane próbą umówienia kolejnej wizyty.

Dbajmy także, by klient był zadowolony z wykonanej usługi. W przeciwnym razie istnieje duża szansa, że więcej do nas nie wróci, nawet jak bezpośrednio po zabiegu, często pod wpływem namowy personelu, umówi się na kolejną wizytę. W takim przypadku może nie mieć ochoty nawet na jej odwołanie. Podobnie, gdy poziom obsługi nie spełni oczekiwań klienta, bądź też dotrą do niego informacje (np. zamieszczane na forach internetowych) o źle wykonanych zabiegach czy też inne obniżające wiarygodność salonu. W takich sytuacjach klienci często nie chcą mieć z salonem już nic do czynienia.

Pilnujmy się także wykonując zabieg. Nie komentujmy zachowań innych klientów. Pozornie miła konwersacja z klientką może zakończyć się na jej jednorazowej wizycie i braku ochoty na dalszy kontakt z gabinetem. W szczególności, klient który słyszy negatywny komentarz o osobie odwołującej zabieg, będzie obawiał się takiego samego zachowania w przypadku, gdy to on będzie musiał przełożyć termin. Jest duża szansa, iż w takiej sytuacji w ogóle nie poinformuje o swojej nieobecności.

Poszukiwanie złotego środka

Zanim zatem zdecydujemy się na wprowadzenie mało popularnych rozwiązań związanych z pobieraniem przedpłat itp. ryzykując utratą części klienteli, warto zastanowić się nad innymi, mniej radykalnymi możliwościami. Może niewielkie zmiany pomogą zmienić narażające na utratę zarobku zachowania klientów.

Przeczytaj także: Pięć najważniejszych cech lidera w branży SPA i Wellness